2022.10.03

顧客の情報を引き出す！ZOOM営業大全

営業を強化する

2020年2月、日本で初めて新型コロナウィルスの感染が発生してからというものの、私たちの働き方は大きく変化しました。対面での商談の機会が減り、ZOOMをはじめとしたWeb会議ツールの導入が各所で進み、今やWeb会議なくしてビジネスが成り立たない状態になった方も多いのではないでしょうか。

筆者もその1人です。2020年2月は、B2Bの営業パーソンとして働き始めて8年目。自分の型ができ、効率化が進んでいるタイミングでした。私が勤めていた会社では、2020年2月を境にオンラインでの商談が増え始め、4月頃には出社なし、商談も全てオンラインという体制に切り替わりました。

右も左もわからない状況でしたが営業を続け、Web会議での営業の型が確立し、今では1度も顧客を訪問しないまま受注が決まる商談が大部分です。
本記事では、Web会議の代表ツールであるZOOMを活用した営業の際に、対面営業よりも重点的に心がけるべきことをまとめました。

対面営業とZOOM営業の違い

まず、基本的な営業の型は、対面もZOOMも大きく変わりません。いかに顧客から本質的な課題を引き出し、それを解決できるソリューションを提供できるかという点がもっとも大事になります。
しかしZOOMでは、その本質的な課題の引き出しという点で、対面営業に劣ると考えます。

対面営業では、必ず相手の表情や動きが見えますが、ZOOM営業の場合はそれらの情報が視界に入ってきづらいです。会議に入っている人数が多いと全員の顔が見えないこともありますし、そもそもカメラをOFFにしていて、担当者の顔すらわからないまま商談をする場面もあります。

また、対面営業では、例えば受付に迎えに来てもらうタイミングなど、担当者と1対1になれる場面が存在しました。そのような時に雑談を交わしたりすることで、相手と少しずつ親密になることができます。一方で、ZOOM営業の場合、そういったタイミングをつかみにくいです。

逆に言えば、情報さえしっかりと引き出せれば、あとは通常の営業と大きくは異なりません。そのため、本記事の中では、「対面コミュニケーションがない状態で、いかに顧客の情報を引き出すか」という点に着目していきます。

準備段階

1．有料アカウントを用意する

ご存知の方も多いかと思うのですが、ZOOMの無料アカウントは、40分で強制終了となってしまいます。商談がいつも30分で終わる方は問題ないのですが、40分以上かかる場合は、必ず有料アカウントを利用しましょう。

2022年9月時点では、以下のような料金体系です。
・年間プラン…20,100円／ユーザー（月間にすると1,675円／ユーザー）
・月間プラン…2,000円／ユーザー

年間プランの方が実質的には年に3,900円お得になりますので、長く使うことがわかっている場合は、年間プランがお買い得です。
筆者は無料アカウントを使用している期間が長かったのですが、話が盛り上がってきたタイミングで時間制限により強制終了されると、お客様にも自分にもストレスとなります。月数千円の投資でそのようなストレスを取り除けるのであれば、有料アカウントの活用をおすすめします。また、有料会員となることで、ビジネスに対しての本気度も伝わります。

2．カメラは必ずONにする

あたりまえですが、カメラはONにした方が、自分の情報が相手に伝わりやすくなります。通信環境が悪い場合などは除き、カメラはONで臨みましょう。

会議中

1．双方向の対話になるよう留意する

相手の情報を引き出すうえで、ZOOM営業の場合は特に、一方的なプレゼンテーションをしないことが重要になります。
上述した通り、ZOOM営業では先方の本音が見えづらいです。特にプレゼンターは、相手の情報をリアルタイムに掴むことが困難です。先方が興味を失ったり、話についていけていないにも関わらず、延々と話し続けているような状態に陥る懸念があります。
営業の基本ではありますが、必ず、対話を心がけるようにしましょう。

具体的には以下のようにします。

①先方にも発言してもらいたいことを明確に伝える
まずプレゼンを始める前に、疑問点や認識の違いがあれば、途中でも都度発言してほしい旨をお伝えします。そうすることで、まず先方が発言しやすい空気を作ることができます。

②最初にクローズドクエスチョンを投げかける
プレゼンが始まったら、最初にクローズドクエスチョンを投げかけ、実際に先方に発言してもらいます。
例えば、前提条件の確認です。「本日は、〇〇株式会社様の、〇〇という商品についてディスカッションする時間と考えております。お間違いないでしょうか。」などの質問です。ここで「はい」だけでも言ってもらうと、この後スムーズに発言してもらいやすくなります。また、自分に質問が飛んでくると自覚してもらうことで、顧客にしっかり内容を聞いてもらえるようになります。

③プレゼンの途中で、オープンクエスチョンを投げかける
「弊社では現在の課題はこのような点にあると仮説を持っております。〇〇さんのお考えはどうでしょうか。」などの質問です。前段で少し発言をしている状態であれば、クライアントは話しやすくなりますので、ここでしっかりと先方の中の情報を引き出します。

④自社メンバーからフォローを入れてもらう
もしも自社側に同席してくれるメンバーがいれば、常に先方の様子に気を配ってもらい、もし先方に変化が見えればフォローを入れてもらうようにお願いしておくと良いでしょう。
また、自分と担当者が1対1で話すのではなく、複数人対複数人で会話することで、緊張感が和らぎ、会話の中身も膨らみ、「一方的な提案」ではなく「ディスカッション」の体を取ることができる、という副次的な効果もあります。信頼できるメンバーであれば、遠慮なく発言してもらえるよう、自社内でも事前に共有しておくと良いでしょう。

アフターフォロー

1．SMSや電話で、担当者と1対1のコミュニケーションを増やす

上述したように、対面営業の場合と比較して、担当者との関係性構築はハードルが高くなります。そんな中で意外にも、多対多ではなく1対1のコミュニケーションが取れるSMSや電話の重要度が、以前に増して大きくなったと感じています。

もちろん、電話やSMSは目的ではなく手段です。大した用事がないのに連絡をすることは、今の時代、逆効果になりかねません。そのため、しっかりと目的を持ち、顧客の話の解像度を高めるためのツールとして使いましょう。
例えば「上長の〇〇さんがこのような発言をされていたと思うのですが、このような理解で合っておりますでしょうか。」など、商談の中で発生した発言について、真意を確認するなどが考えられます。商談の中で悪印象を与えていなければ、通常は担当者がよりきめ細かく背景を説明してくれますし、場合によっては上長がいるような商談の中では出てこなかった情報を引き出すことが可能です。